淘宝精准客户怎么维护？有哪些技巧？

作为一名合格的客服人员，在为新客户答疑解惑的同时，一定要重视售后维护。

我们想通过良好的售后服务留住大量的老客户，甚至通过专业的售后能力把对我们店不满意的客户变成我们的老客户。这也是我们客服必须掌握的技能之一。而这个技能对于客服来说是加分的。

有哪些技巧？

1.快递过程中损坏。

虽然包装材料质量和快递从业人员素质有了很大提高，但暴力装卸在一定范围内依然存在，快递破损是淘宝售后最常见的问题之一。

这些问题包括产品在运输过程中破损、包装破损等。这些都是不可控因素，因为是第三方快递公司的问题。由于一些不可控的因素，产品在运输过程中的损坏是不可避免的，尤其是一些易碎的产品。虽然原因不是卖家，但是产品没有到达客户手中，那是卖家的责任。

所以不要和买家争论。产品确实损坏是真的。先给补偿。不要在物流责任或者网店责任上耍花招，因为顾客是在我们家买的。不管什么原因，客户最后直接讨厌的人只会是我们。

所以，先赔偿损失，再找快递公司或者相关责任人员，才是最明智的做法。利润够的话，可以是顺丰，也可以是京东。优质快递公司的服务相对有保障。

2.一定要跟踪货物。

要适时关注包裹的运输，跟踪货物。现在这个商务顾问里面的物流工具非常好用(物流-异常包裹)，他可以直接提示问题件。

如果有异常包，一定要提前处理。最好能搞清楚情况，主动联系卖家告诉买家原因，以缓解和防止买家因为等待而对店铺不满。

3.客户确认收货后，对客户进行回访。

为了避免不必要的差评，在精力允许的前提下，确认收货后对客户进行回访。如果客户不加我们为好友，我们必须加客户旺旺为好友。产品到了，收到货后及时联系买家。问客户满意度，问产品。

有没有破损，你觉得包装怎么样，对产品是否满意等等。使用中有什么问题吗？甚至可以问一些改进的建议。如果对方不回答，请对方确认和评价。

这就是所谓的“先发制人”。如果客户满意，客户能给我们差评吗？不幸的是，如果有一些问题，它可以有效地缓解气氛，解决问题。

4.退回的产品要反复检查，确保万无一失。

很多品类的回报都是高发区，比如女装品类，一直维持在10%以上。客户买回来，觉得尺寸不合适，要换，或者产品不满意，要退货。要认真对待，尤其是换代产品。

严格核对新的尺寸、颜色、产品类别，不要出现二次错误。换货时千万不要发出次品，因为经过这样的换货过程，客户对产品的信任度会降低，对产品和我们服务的要求会提高。所以更换下来的产品要反复检查。

如果因为运输或者其他问题导致的货物损坏真的是产品本身的原因，当买家要求退货的时候，我们也要爽快的答应买家的要求，这样才能赚钱！

也许这个买家以后会成为我们的忠实客户。众所周知，支持新品期是非常重要的。在这里，我给大家分享一个数万新品期流的技巧。文章分享在最后，有需要可以重点关注。

5.客户的心态一定要端正。

很多心态不好的卖家认为客户遇到售后问题就是在找茬。

其实大部分买家真正联系客服是因为对产品或服务不满意。不讲道理的人是有的，但我可以向你保证，他们是少数。客服遇到矛盾纠纷时，尽量保持平和的心态，积极解决。因为不可避免的会遇到售后问题，如果我们前期服务不周到，客户拿到一个损坏的产品自然会产生情绪。

如果我们恰好遇到一个居心不良或者特别固执的买家，也要拿起淘宝的法律武器为其据理力争，奉陪到底。

6.收集客户信息，记录买家的兴趣。

一定要在和客户聊天的过程中有效的收集客户信息，这样才能很好的把握产品的受众。通过对整体客户的分析，了解产品的问题和优势，也可以帮助我们提炼产品的卖点。同时，客户信息是我们维护老客户的第一手资料。

7.一个一个正面回应。

这是建立店铺形象的重要一点。做好回复，老客户会觉得我们很贴心，新客户会觉得店里很人性化，客服很专业。

这里说的回复不是千篇一律的模板，而是一种用心的、个性化的回复，不仅能让买家在心理上产生认同感，还能更好地维护老客户，提高新客户的信任感。

8.维护老客户

老客户的维护需要一定的工具(旺旺、电话、短信、群、邮件等。).从基本的交易关怀、情感关怀和其他关怀来维持。